Παρότι η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας προχωρά με ιλιγγιώδεις ρυθμούς στην αγορά, η έρευνα της EY, Decoding the digital home, αποκαλύπτει ότι το φυσικό κατάστημα παραμένει ένα κρίσιμο στοιχείο της καταναλωτικής εμπειρίας των χρηστών ψηφιακών οικιακών συσκευών. Το 39% όσων συμμετείχαν στην έρευνα θα προτιμούσαν να επισκεφτούν ένα φυσικό κατάστημα λιανικής.
Παράλληλα, το παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο κυριαρχεί στις προτιμήσεις μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών υποστήριξης πελατών, παρά τη συστηματική προβολή των πλεονεκτημάτων των ψηφιακών εργαλείων, όπως τα chatbots. Η τηλεφωνική επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο, παραμένει η προτιμώμενη επιλογή για ερωτήσεις πελατών σχετικά με ζητήματα που αφορούν ευρυζωνικές υπηρεσίες (54%) και κινητές συσκευές (52%). Το 42% των καταναλωτών προτιμούν τα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή πιστεύουν ότι δεν μπορούν να περιγράψουν με σαφήνεια το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν χωρίς να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά με έναν εκπρόσωπο, ενώ το 45% πιστεύουν ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων δεν ενδείκνυνται για τη διαχείριση πολύπλοκων ερωτημάτων.
