Το διαδίκτυο και οι online υπηρεσίες κερδίζουν όλο και περισσότερους καταναλωτές, αναγκάζοντας και τα μίνι μάρκετ να οδηγηθούν το συντομότερο δυνατό στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους, για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Του Στέλιου Ασλανίδη
Συνεχίζεται η στροφή στις online υπηρεσίες
O κλάδος των μίνι μάρκετ έχει αντιμετωπίσει τα τελευταία χρόνια πολλά νέα προβλήματα, με τον ανταγωνισμό να αυξάνεται από διάφορες κατευθύνσεις, την ώρα που ανοδική πορεία ακολουθούν και τα έξοδα των καταστημάτων, συρρικνώνοντας ακόμη περισσότερο τα κέρδη για τους επαγγελματίες της μικρής λιανικής.
Η μεγαλύτερη πρόκληση, όμως, φαίνεται ότι θα είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του, αφού φαίνεται ότι το διαδίκτυο και οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν ήδη αρχίσει να κυριαρχούν στην αγορά. Λίγο πριν από το ξέσπασμα του κορωνοϊού, η τοποθέτηση των POS σε μίνι μάρκετ και περίπτερα αποτελούσε μείζον ζήτημα, το οποίο πολλοί ιδιοκτήτες καταστημάτων προσπαθούσαν να αποφύγουν, γνωρίζοντας τα μειονεκτήματα για την επιχείρησή τους. Η πανδημία όμως επιτάχυνε σε τέτοιο βαθμό τις αλλαγές, που πλέον δεν τίθεται καν θέμα συζήτησης και κρίνεται απαραίτητη η παρουσία τους για την εξυπηρέτηση σχεδόν του συνόλου των καταναλωτών. Κι αυτό γιατί γενικότερα την τελευταία διετία καταγράφεται ενισχυμένη η στροφή του κόσμου και στην Ελλάδα προς τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, όσον αφορά τις αγορές, τις πληρωμές, αλλά και ολόκληρο το φάσμα της καταναλωτικής δραστηριότητας.
Η αξία των συναλλαγών με τη χρήση χρεωστικών και πιστωτικών καρτών έχει φτάσει πλέον τα 47,8 δισεκατομμύρια ευρώ στην Ελλάδα.
Στο 90% έφτασαν οι ψηφιακές συναλλαγές
Τις σημαντικές αλλαγές στις συνήθειες των Ελλήνων, όσον αφορά τον τρόπο πληρωμής που επιλέγουν για τις συναλλαγές τους, δείχνουν τα πρόσφατα στοιχεία της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών (ΕΕΤ). Ποσοστό άνω του 90% των εγχρήματων συναλλαγών γίνονται εκτός τραπεζικών καταστημάτων, από το Internet και mobile banking, από ΑΤΜ και Αυτόματα Συστήματα Πληρωμών – APS.
Ενδιαφέρον όμως για το νέο τραπεζικό τοπίο που διαμορφώνεται παρουσιάζουν και άλλα επιμέρους στοιχεία από την αναλυτική παρουσίαση της ΕΕΤ (Πηγές των στοιχείων της παρουσίασης της ΕΕΤ είναι στοιχεία από την ΤτΕ, την ΕΚΤ, διεθνείς φορείς και, φυσικά, στοιχεία από τις τράπεζες μέλη της).
• Οι ενεργές χρεωστικές / πιστωτικές, προπληρωμένες κάρτες σε αριθμό έφτασαν στα 19 εκατομμύρια (77% χρεωστικές, 14% πιστωτικές, 9% προπληρωμένες), ενώ ο αριθμός συναλλαγών (με χρεωστικές, πιστωτικές, προπληρωμένες) έφτασε στα 1,6 δισ. (2021). Η αξία των συναλλαγών έφτασε τα 47,8 δισ. ευρώ.
• Οι αναλήψεις μετρητών από τα ΑΤΜ έφτασαν στα προ πανδημίας επίπεδα (2019).
• Υπάρχουν σχεδόν 4 εκατομμύρια ενεργοί χρήστες στο Internet banking, δηλαδή με τουλάχιστον μια πρόσβαση τον μήνα στην υπηρεσία, και σχεδόν 2,3 εκατομμύρια ενεργοί χρήστες στο mobile banking.
• Τo 50% σχεδόν του συνολικού αριθμού συναλλαγών μεταφοράς χρημάτων γίνεται μέσω mobile εφαρμογών (app) των τραπεζών.
• Τα ATM των τραπεζών ανέρχονται σε 5,787 (2021), από 5,594 το 2018, ενώ τα POS (τερματικά αποδοχής καρτών) έφτασαν στα 775,482 το 2021 (από 690,689 το 2018).
Ακόμη πιο εντυπωσιακά είναι όμως τα στοιχεία που έδωσε στη δημοσιότητα η ΔΙΑΣ ΑΕ, για τις μεταφορές χρημάτων μέσω IRIS, αφού η άνοδός τους έφτασε το 700%. Συγκεκριμένα, το 2022 αναμένεται να διακανονιστούν από τη ΔΙΑΣ περίπου 370 εκατ. συναλλαγές, αξίας 400 δισ. ευρώ.
Τον φετινό Σεπτέμβριο πραγματοποιήθηκαν περίπου 600.000 συναλλαγές IRIS άμεσων μεταφορών χρημάτων, έναντι 75.000 τον αντίστοιχο μήνα του 2020. Επίσης, σημειώνεται αύξηση στον αριθμό των χρηστών που χρησιμοποιούν την υπηρεσία μέσω του mobile banking της τράπεζάς τους. Στις 30 Σεπτεμβρίου, το IRIS αριθμούσε 1,3 εκατ. χρήστες έναντι 500.000 χρηστών δύο χρόνια νωρίτερα. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον έχει ότι οι 80.000 εξ αυτών των χρηστών αντιστοιχούν σε επαγγελματίες. Το IRIS προσφέρει στους χρήστες τη δυνατότητα να μεταφέρουν χρήματα με διαισθητικό τρόπο, άμεσα και εύκολα. Ένα παράδειγμα είναι η πληρωμή ενός επαγγελματία (π.χ. ενός υδραυλικού) ή μιας μικρής επιχείρησης (π.χ. ενός περιπτέρου) με μεταφορά των χρημάτων απευθείας και εντός δευτερολέπτων στον λογαριασμό του μέσω κινητού και χωρίς τη χρήση IBAN.
Η λύση IRIS «κουμπώνει» με τους πελάτες όλων των τραπεζών και οι ίδιοι δεν χρειάζεται να κάνουν καμία ιδιαίτερη ενέργεια για να τη χρησιμοποιήσουν. Αρκεί να το ενεργοποιήσουν στο mobile banking app που χρησιμοποιούν. Ουσιαστικά, πρόκειται για ένα προϊόν που έρχεται να αντικαταστήσει τα μετρητά ή ακόμη και τη χρήση των καρτών. Την τεράστια δυναμική του IRIS δείχνουν οι αντίστοιχες εφαρμογές σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, όπως το BLIK στην Πολωνία, όπου αριθμεί 5.000.000 συναλλαγές την ημέρα.
Σε διάστημα τριών μηνών μέσαστο 2022, το Online Super Market κατέγραψε αύξηση 5,5% τεμαχιακά και 13,2% αξιακά.
Αυξημένες οι online παραγγελίες και εν μέσω ανατιμήσεων
Οι συνεχείς ανατιμήσεις στην αγορά, αλλά και το αυξημένο λειτουργικό κόστος των καταστημάτων έχουν αναγκάσει ένα σημαντικό ποσοστό των επιχειρήσεων να αυξήσει τις τιμές. Το γεγονός έχει αρχίσει να επηρεάζει και την αγοραστική δύναμη των καταναλωτών, οι οποίοι περιορίζουν σιγά σιγά τις αγορές τους, ακόμη και στα προϊόντα του σούπερ και μίνι μάρκετ. Ωστόσο, οι online αγορές σημειώνουν νέα άνοδο στις πωλήσεις τους σε όγκο. Αψηφώντας τον πληθωρισμό, η ζήτηση από τα ηλεκτρονικά καταστήματα των λιανεμπόρων στη χώρα μας αυξάνεται, σύμφωνα με στοιχεία του Convert Group. Πιο συγκεκριμένα, το τρίμηνο Ιούνιος – Αύγουστος του 2022 παρατηρήθηκε τεμαχιακή αύξηση 8% στις online παραγγελίες σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2021.
Όσον αφορά τον κλάδο του Online Super Market, αυτός ξεκίνησε να καταγράφει συνολική αλλά και μηνιαία αύξηση από τον φετινό Μάιο έως και τις πρώτες 21 μέρες του Αυγούστου σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2021, σύμφωνα με τα πιο πρόσφατα στοιχεία της Convert Group.
Συγκεκριμένα, η συνολική αύξηση που καταγράφεται για το διάστημα των 3 μηνών είναι +5,5% τεμαχιακά και +13,2% αξιακά, ενώ αν συνυπολογιστούν και οι πρώτες 3 εβδομάδες του Αυγούστου, η συνολική αύξηση φτάνει το +5,7% τεμαχιακά και +13,9% αξιακά. Σε επίπεδο μήνα, η αρχική ένδειξη της ανάπτυξης στο online κανάλι εμφανίστηκε τον Μάιο με +1,3% τεμαχιακή αύξηση και μετά ακολούθησαν +6,3% τον Ιούνιο, +10% τον Ιούλιο και +6,6% το πρώτο 21ήμερο του Αυγούστου. Φαίνεται, δηλαδή, ότι οι Έλληνες καταναλωτές αψηφούν τον πληθωρισμό και αγοράζουν ακόμα μεγαλύτερες ποσότητες από τα online super market.
Σύμφωνα με τον Παναγιώτη Γκεζερλή, ιδρυτή και πρόεδρο της Convert Group: «Στην αρχή του έτους είδαμε για πρώτη φορά στην Ελλάδα -αλλά και παγκοσμίως- μείωση στους όγκους του eCommerce για τον απλούστατο λόγο ότι οι καταναλωτές, μετά από 2 χρόνια εγκλεισμού, επιθυμούσαν πρωτίστως να κοινωνικοποιηθούν μέσω της κατανάλωσης στα φυσικά καταστήματα. Αυτή η αντανακλαστική κίνηση φαίνεται ότι ολοκληρώθηκε και περνάμε σε ανάπτυξη, που τον Ιούλιο έφτασε σε διψήφιο ποσοστό αύξησης στον όγκο τεμαχίων που αγοράστηκαν online σε σχέση με τον Ιούνιο του 2021. Ας μην ξεχνάμε ότι σε περιόδους οικονομικών δυσκολιών, ο καταναλωτής πάντα στρέφεται online για να συγκρίνει τιμές προϊόντων και συνολική αξία καλαθιών. Και ιστορικά αν το δούμε άλλωστε, στην οικονομική κρίση άνθησε το ηλεκτρονικό εμπόριο στη χώρα μας.»
Η εικόνα πάντως είναι αντίστοιχη και σε ολόκληρη την Ευρώπη, με όλο και περισσότερους καταναλωτές να προτιμούν το διαδίκτυο για τις αγορές τους. Σύμφωνα με στοιχεία που έδωσε στη δημοσιότητα η Eurostat, το 67% του πληθυσμού της Ευρωπαϊκής Ένωσης αγόρασε αγαθά ή υπηρεσίες μέσω του διαδικτύου μέσα στο 2021. Συγκεκριμένα, το υψηλότερο ποσοστό αγοράς αγαθών ή υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου καταγράφηκε σε τρεις περιφέρειες της Ολλανδίας (93%). Γενικότερα, υπήρχε πολύ υψηλή τάση χρήσης ηλεκτρονικού εμπορίου σε σχεδόν όλες τις περιφέρειες της Ολλανδίας, της Δανίας και της Σουηδίας, ενώ τα χαμηλότερα ποσοστά αγορών μέσω του διαδικτύου καταγράφονται σε περιφέρειες της Βουλγαρίας (27%).
Το 32% των Ελλήνων καταναλωτών υποστηρίζει ότι θα κάνει περισσότερες online αγορές αγαθών διαρκείας το επόμενο διάστημα.
Οι διαδικτυακές αγορές «κερδίζουν» το 57% των Ελλήνων
Ξεκινώντας από την περίοδο των διαδοχικών lockdowns, οι καταναλωτές μείωσαν τις επισκέψεις στα φυσικά καταστήματα, ενώ σημαντικό μέρος του πληθυσμού, που δεν είχε μεγάλη σχετική εμπειρία, εξοικειώθηκε και στράφηκε σε μονιμότερη βάση στις online αγορές. Η ετήσια έρευνα της ΕΥ Ελλάδος, Future Consumer Index, μέσα από δύο διαδοχικές εκδόσεις, το 2021 και το 2022, κατέγραψε τη στροφή αυτή, τα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι καταναλωτές κατά την αναγκαστική απότομη προσαρμογή τους και τις νέες πρακτικές αγορών που αναδύθηκαν την τελευταία διετία. «Η μεγάλη φυγή από τα φυσικά καταστήματα που κατέγραψε η έρευνα το 2021 έχει υποχωρήσει, χωρίς όμως να έχουμε επανέλθει στην προ-COVID κανονικότητα» σχολίασε σχετικά ο κ. Θάνος Μαύρος, Επικεφαλής Τομέα Καταναλωτικών Προϊόντων και Λιανεμπορίου της EY στη Νοτιοανατολική Ευρώπη, σημειώνοντας ότι το ποσοστό όσων δηλώνουν ότι επισκέπτονται λιγότερο συχνά τα φυσικά καταστήματα υποχώρησε από 59% το 2021 σε 36% φέτος.
Όταν ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες στην έρευνα η εκτίμησή τους για τις αλλαγές στις καταναλωτικές τους συνήθειες μακροπρόθεσμα, πάνω από τους μισούς (57%, από 37% το 2021) τοποθετήθηκαν θετικά ως προς τις διαδικτυακές αγορές, δηλώνοντας, μεταξύ άλλων, ότι θα κάνουν περισσότερες online αγορές αγαθών διαρκείας (32%), θα ψωνίζουν online προϊόντα που πριν αγόραζαν σε φυσικά καταστήματα (29%) ή θα επισκέπτονται μόνο καταστήματα που προσφέρουν σπουδαίες εμπειρίες (28%). Ωστόσο, μια ισχυρή μειονότητα των καταναλωτών (32%, μειωμένο σε σχέση με το 37% του 2021) εξακολουθεί να διατηρεί αντιστάσεις απέναντι στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
«Συγχρόνως, μια σειρά από θέματα που συνδέονται με τις διαδικτυακές αγορές και προβληματίζουν τους καταναλωτές φαίνεται να ξεπερνιέται, καθώς οι επιχειρήσεις του κλάδου προσαρμόζονται ανάλογα και, παράλληλα, οι καταναλωτές εξοικειώνονται με τις σχετικές διαδικασίες» αναφέρει ο κ. Μαύρος. Το κυριότερο πρόβλημα το 2021, σύμφωνα με έναν στους δύο Έλληνες καταναλωτές (49%), ήταν οι αργοί χρόνοι παράδοσης ή αποστολής, καθώς ιδιαίτερα οι εταιρείες ταχυμεταφορών δυσκολεύτηκαν να προσαρμοστούν αρχικά στον αυξημένο φόρτο εργασίας που προκάλεσε η πανδημία. Φέτος, το πρόβλημα αυτό φαίνεται να υποχωρεί, καθώς απασχολεί πλέον μόνο έναν στους πέντε καταναλωτές (21%), ποσοστό που ευθυγραμμίζεται με τα παγκόσμια (19%) και τα ευρωπαϊκά (18%) ευρήματα της έρευνας.
Στη φετινή έρευνα, ως κυρίαρχο πρόβλημα αναδεικνύεται το υψηλό κόστος παράδοσης / αποστολής (42%, από 47% το 2021), και πάλι σε υψηλότερα ποσοστά από τον υπόλοιπο κόσμο (31%) και την Ευρώπη (34%). Ζητήματα όπως η δυσκολία στην αλλαγή προϊόντων (29%) και η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων (20%) εξακολουθούν να προβληματίζουν, με σημαντικά, όμως, χαμηλότερη ένταση (43% και 37% αντίστοιχα το 2021). Άλλοι παράγοντες που εξακολουθούν να λειτουργούν ανασταλτικά είναι η δυσκολία στην επιστροφή χρημάτων (20%), αλλά και η μη δυνατότητα σύγκρισης (20%) ή επιλογής, ιδιαίτερα στα φρέσκα προϊόντα (19%).
Η νέα γενιά καταναλωτών αλλάζει τα δεδομένα
Όπως γίνεται αντιληπτό, το διαδίκτυο έχει αρχίσει να «κυριαρχεί» πια και στην αγορά, καθώς η πανδημία του κορωνοϊού έδωσε νέα ώθηση προς αυτή την κατεύθυνση, αλλά την ίδια ώρα είναι και η νέα γενιά καταναλωτών που αλλάζει τα δεδομένα. Οι millennials έχουν γίνει πια η βασική καταναλωτική ομάδα, αλλά και η επόμενη γενιά αυξάνει ήδη σε μεγάλο βαθμό την επιρροή της στην αγορά και είναι απόλυτα εξελιγμένη, με το Internet να αποτελεί από την πρώτη στιγμή μέρος της καθημερινότητά της. Ως εκ τούτου, η χρήση του στις αγορές θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ, με αποτέλεσμα ακόμη και στις συναλλαγές τους στα καταστήματα να αναζητούν την ευκολία και την ταχύτητα που προσφέρουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Το γεγονός αυτό αποτελεί κλειδί και για τα μίνι μάρκετ, τα οποία οφείλουν πια να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα και να εξελιχθούν όσον αφορά την ψηφιακή τους μορφή σε κάθε πτυχή της δραστηριοποίησή τους, ώστε να παραμείνουν «ζωντανά» και τα επόμενα χρόνια.
