«Αντέχει» το φυσικό κατάστημα στις αγορές ειδών παντοπωλείου
Η ραγδαία ανάπτυξη του ψηφιακού καναλιού αγορών την τελευταία διετία, απομάκρυνε σημαντική μερίδα των καταναλωτών από τα φυσικά καταστήματα, τα οποία όμως δείχνουν να «αντέχουν» στον ανταγωνισμό, τουλάχιστον σε ό,τι αφορά τα είδη παντοπωλείου. Σύμφωνα με την έρευνα που διενήργησε το Capgemini Research Institute, το ψηφιακό κανάλι αγορών έχει αρχίσει να γίνεται δημοφιλές ακόμη και για κατηγορίες προϊόντων, οι οποίες παραδοσιακά πωλούνταν στα φυσικά καταστήματα. Τα είδη παντοπωλείου, όμως, διατηρούν το μεγαλύτερο μερίδιο των πωλήσεών τους, μακριά από το διαδίκτυο. Τα στοιχεία δείχνουν ότι το 57% των αγοραστών κάνει το μεγαλύτερο μέρος των αγορών από το φυσικό κατάστημα και συμπληρώνει με μικρές ηλεκτρονικές παραγγελίες. Εναλλακτικά, απαντούν ότι αγοράζουν είδη παντοπωλείου ή μεγάλα και ογκώδη είδη οικιακής χρήσης στο διαδίκτυο και φρέσκα προϊόντα από το φυσικό κατάστημα.
Η έρευνα μελέτησε και το ύψος των δαπανών, που πραγματοποιούν πλέον οι καταναλωτές online. Πάνω από τους μισούς αγοραστές ειδών παντοπωλείου (53%) απαντούν ότι ξοδεύουν περισσότερα σε είδη παντοπωλείου στο διαδίκτυο με παράδοση κατ’ οίκον. Επίσης, περίπου το ένα τρίτο (1/3) ξοδεύει περισσότερα στο διαδίκτυο με παραλαβή από το κατάστημα απ’ ό,τι πριν από την πανδημία. Μόλις το 18% των αγοραστών ειδών παντοπωλείου απαντά το ίδιο για τις αγορές στο φυσικό κατάστημα.
Δύο ταχυτήτων τα e-shops στην Ελλάδα
Αξίζει, πάντως, να σημειωθεί ότι τα online μάρκετ και γενικότερα τα e-shops στην Ελλάδα παραμένουν αρκετά ανοργάνωτα, με πολλά από αυτά να μην έχουν καταφέρει ακόμη να καλύψουν σωστά τις ανάγκες των καταναλωτών. Η εκτίναξη της αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου την τελευταία διετία, λόγω πανδημίας, δεν βρήκε έτοιμες τις επιχειρήσεις, οι οποίες και προσπαθούν πια σιγά-σιγά να αναπτυχθούν και να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις της ελληνικής αγοράς, όπως σημειώνει και σχετική έρευνα του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A) σε συνεργασία με την Truberries. Τα ευρήματα έδειξαν ότι υπάρχουν e-shops δύο ταχυτήτων στην Ελλάδα. Κάποιοι επενδύουν πιο σοβαρά, αντιμετωπίζοντας το e-shop τους ως κύρια εμπορική δραστηριότητα, ενώ άλλοι έχουν μία πιο χαλαρή προσέγγιση είτε επειδή δραστηριοποιήθηκαν αμυνόμενοι απέναντι στο Covid είτε γιατί λειτουργούν το e-shop τους απλώς ως προέκταση του φυσικού τους καταστήματος. Σε κάθε περίπτωση, σπάνια το e-shop (ηλεκτρονικό κατάστημα) έρχεται με μία πλήρη αναθεώρηση του business model, αναπαράγοντας τελικά το μοντέλο του φυσικού καταστήματος. Οι ανεξάρτητοι pure players (δηλαδή οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται μόνο μέσω του δικού τους e-shop), ξοδεύουν περισσότερα χρήματα στο site τους, με το 51% να δαπανά άνω των 10.000 ευρώ.
Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις e-shop είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης σε συνθήκες υψηλής ζήτησης, το οποίο αποτυπώνει τη δύσκολη εμπειρία του lockdown.
Όταν η επιχείρηση είναι εδραιωμένη, με το φυσικό κανάλι ως πιθανόν το κύριο μέσο επιχειρηματικής δραστηριότητας, είναι πιο πιθανό να «επαναπαυθεί» σε αυτό διατηρώντας μία πιο μετριοπαθή στάση απέναντι στο e-shop της. Η πλειοψηφία των e-shops έχει και φυσικό κατάστημα (84%). Η δραστηριότητα μόνο μέσω e-shop σπάνια είναι η αφετηρία του επιχειρηματικού ταξιδιού (16%). Για αυτό τον λόγο, η επιχειρηματική ωριμότητα φαίνεται να «ζυμώνεται» μέσα από όρους φυσικού καταστήματος. Κάτι που ακολουθεί τελικά και τον τρόπο που δραστηριοποιούνται και στο e-shop (με όρους φυσικού καταστήματος: δικές τους αποθήκες, δικούς τους μεταφορείς). Το 56% των επιχειρήσεων με e-shop βαθμολογούν μέτρια την τεχνολογική εξέλιξη της πλατφόρμας τους και το 81% των επιχειρήσεων παίρνουν βοήθεια από «ειδικούς» για τη συντήρηση των ηλεκτρονικών εφαρμογών του e-shop τους.
Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις e-shop είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης σε συνθήκες υψηλής ζήτησης, το οποίο αποτυπώνει τη δύσκολη εμπειρία του lockdown. Ο ανταγωνισμός που δεν επιτρέπει μακροπρόθεσμες στρατηγικές, η εμπειρία μεταφοράς και παράδοσης του προϊόντος, η διαχείριση του stock και η αναβάθμιση της τεχνολογίας έπονται ως οι πιο σημαντικές προκλήσεις που αναγνωρίζονται σήμερα. Οι 2 από τις 3 βασικές επιχειρηματικές προκλήσεις είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με τις εταιρείες courier κι έτσι γίνονται αντιληπτές ως συμμετέχουσες στα προβλήματα που προκύπτουν, ζητώντας λύση.
Αντίστοιχα, όπως προκύπτει από την έρευνα, σημαντικότερη ευκαιρία ανάπτυξης αφορά την εξασφάλιση μιας ολιστικής, καλής εμπειρίας του πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος του αγοραστικού του ταξιδιού (πλοήγηση, αγορά και παραλαβή του προϊόντος). Αρκετές επιχειρήσεις είναι συγκρατημένες στην ιδέα ενός αυξημένου κόστους, προκειμένου να υπάρχει καλύτερη υπηρεσία προς τον πελάτη.
Καθοριστικό ρόλο παίζει η τιμή
Και στις online πωλήσεις πάντως, η τιμή φαίνεται ότι παίζει καθοριστικό ρόλο, αφού έρευνα της Plushost έδειξε ότι με βάση αυτή οι καταναλωτές επιλέγουν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα έναντι κάποιου άλλου. Η διαφορά μάλιστα είναι συντριπτική έναντι όλων των υπόλοιπων κριτηρίων με 1 στους 3 καταναλωτές να τον επικαλούνται ως τον κύριό τους λόγο για e-αγορά, ενώ το 65% τον αναφέρει στα top 5 σημαντικότερα κριτήρια. Σχεδόν 1 στους 2 αγοραστές τοποθετεί μέσα στα πρώτα 5 σημαντικότερα κριτήρια επιλογής e-shop, τα δωρεάν μεταφορικά και την άμεση διαθεσιμότητα του προϊόντος.
Με μικρή διαφορά ακολουθεί η ασφάλεια της πλατφόρμας του e-shop (2o μεγαλύτερο ποσοστό top κριτήριου μετά την τελική τιμή με 12%, 4ο κατά σειρά σημαντικότητας σε επίπεδο top-5). Τα θετικά σχόλια και οι αξιολογήσεις από τρίτους παίζουν και αυτά έναν ρόλο καθώς ισοψηφούν με την εμπειρία, ενώ ο χρόνος αποστολής του προϊόντος συνιστά και αυτός αξιοσημείωτο λόγο αγοράς. Μικρότερη σημασία έχουν η δυνατότητα χρήσης κάρτας και η μεγάλη ποικιλία, η δυνατότητα δωρεάν επιστροφής και αντικατάστασης, η ευκολία χρήσης του e-shop, η επωνυμία του ηλεκτρονικού καταστήματος, η ταχύτητά του και η ύπαρξη και φυσικού καταστήματος. Η δυνατότητα παράδοσης αυθημερόν με επιπλέον κόστος αποτελεί κριτήριο για τον μικρότερο αριθμό των ερωτηθέντων.
